Booking.com

DE ONBEREIKBARE DATABANK

Jarenlang hebben we ze bijna genegeerd: Boeven … oh, sorry, Booking.com Met onze eigen website van B&B Cas al Cubo krijgen we voldoende gasten. Dus waarom zouden we ons in dat slecht bekendstaande wespennest steken?

Heel passief staan we op hun site en we gebruiken ze alleen om in juli en augustus de gaatjes te vullen met last-minute Portugezen en Spanjaarden. De kleine extraatjes. Dan komt Corona. Het virus snoept stiekem toch een gaatje onze schatkist. Dat willen we aanvullen, zo op de valreep van ons bestaan als B&B. Dus dit seizoen besluiten we volop in zee te gaan met de grote database. Dat hebben we geweten!

We zijn al jaren aangemeld. Normaal gesproken vragen we alle gasten om ons direct te betalen. Ook die gasten die via Booking.com reserveren. Dat is een frustrerende aangelegenheid, omdat Zuid-Europeanen (excuses voor de generalisatie) niet zulke heel goede betalers zijn. In een jaar dat potentieel best druk zou kunnen worden, besluiten we dat we geen zin hebben om in Italië, Frankrijk en Spanje achter ons geld aan te jagen.

Incasso via Booking

De incasso van de Booking-klanten geven we uit handen aan Booking.com. Dat wordt op hun website geadverteerd als supermakkelijk en zorgenvrij. Betaling gegarandeerd. We wagen het erop. De boekingskalender is nog niet opengezet of we krijgen reserveringen.

Op 12 juni verlaten de eerste Booking-gasten ons B&B. De eerste uitbetaling door Boefjes volgt, volgens hun eigen extranet, op de 16^e juni. Maar al wat er op onze bankrekening binnenkomt, geen geld van Booking. Op 3 augustus is hun schuld aan ons opgelopen tot ruim € 2000,00 en we hebben nog geen cent gezien. Niemand reageert meer op onze berichten, de vriendelijke helpdesk kan niets en betaling blijft uit. Zo professioneel zijn ze dus.

Hoe werkt dat nu bij Booking?

In het extranet van Booking.com wordt aangegeven, dat een uitbetaling er 10 dagen over kan doen om op jouw rekening te verschijnen. Wij zijn nette mensen (denken we). De eerste uitbetaling aan ons is van 16 juni (zegt het systeem) dus we wachten tot 26 juni. Er komt niks.

Dan wachten we nog ietsje langer, want het is per slot van rekening de eerste betaling aan ons ooit. Maar begin juli staat er nog steeds niets op onze bankrekening. Dat vinden wij raar.

Contact met Booking

Bellen is dus het devies. Bij Booking stuit je dan op de service-muur. Alle telefoontjes landen bij een uiterst correcte helpdesk. En de helpdesk kan… NIETS. Dat is een soort levend doorgeefluik, richting het ronde-lastige-klanten-archief.

De medewerkers zijn getraind om boze klanten (ze noemen ons “partner, maar dat voelen we ons zéker niet) af te vangen, te kalmeren om ze vervolgens het grote donkere Booking-bos in te sturen.

Het zeuren begint

Op 2 juli weten we nog niet dat dit een lang lopende ellende gaat worden en sturen we een nette mail via het Booking-extranet. Keurig geformuleerd, met maar één vraag: waar blijft onze betaling? Wij hebben de service geleverd die we zijn overeengekomen met deze veredelde database, nu is het hun beurt om het door de gasten betaalde bedrag, min de forse commissie, over te maken op onze bedrijfsrekening. Extranet stuurt een keurige standaard mededeling dat je binnen 48 uur antwoord krijgt. Dat blijkt onzin.

De servicedesk

Ana M.

We gaan dus op 6 juli maar eens bellen. Aan de telefoon krijg ik Ana M. Maar ja …die mag geen “gevoelige informatie” geven over de telefoon. Ze kan namelijk niet controleren of ik wel ben wie ik zeg dat ik ben. Dus ze gaat me terugbellen op het telefoonnummer dat in het systeem staat. Dat is het nummer waar ik vandaan bel, dus dat terugbellen is complete onzin, maar goed, t moet maar. We hangen op en al wie er belt: niemand.

Ik ben zwaar geïrriteerd en dan word ik sarcastisch en hatelijk. Dat helpt nooit, dus dan kan je het beter even laten liggen. Wie weet, wordt het opgelost in de volgende dagen. We hebben het probleem per slot van rekening uitgebreid kenbaar gemaakt aan Ana M. Zoals eigenlijk al verwacht, gebeurt er helaas niets. Booking heeft echt schijt aan zijn “partners”, zoals ze ons stug noemen, dus op de 8^e juli bel ik maar weer eens.

João M.

Ik spreek Joao M. dit keer. Ook zoiets moois. Mensen bij de helpdesk van Booking hebben alleen voornamen. Ze mogen zich niet helemaal bekend maken. Het lijkt de maffia wel. Deze João gaat me weer terugbellen. Identificatie, etc. En zowaar, na een paar minuten gaat de telefoon.

Natuurlijk kan de Booking-servicedesk niets doen, slechts kalmeren. João vertelt me zelfs dat de servicedesk ook geen contact kan opnemen met de mensen van financiën. Effectief heeft het ook geen zin om te schreeuwen tegen mensen die toch niets kunnen. Van deze mijnheer begrijp ik, dat ook hij slechts het probleem kan doorspelen naar de afdeling Payments. Per mail wel te verstaan.

Ik kom hier overduidelijk niet verder en vraag hem hoe ik een officiële klacht kan indienen. Hij stuurt me daarvoor wel netjes de link. Maar daarmee heb ik nog steeds niet de uitbetaling. Ons geld wordt gegijzeld door Booking. We hebben geen idee waarom.

Kafka in de polder

Tot onze totale verbijstering, verschijnt opeens uit het niets een email in onze inbox van een entiteit die zich het Business Integrity Operations Team van Booking.com noemt. Ze vragen allerlei bedrijfsgegevens op. Dat vinden wij raar, zo onaangekondigd. We zijn bang dat onze gegevens zijn gestolen uit de Booking database, dus dat het phishing is.

We gaan maar weer eens bellen en vragen of er is ingebroken in hun systemen. Langzaam voelen we ons hoofdrolspelers in een soort Kafkaiaans drama. Zijn er vragen over ons bedrijf. Worden we ergens van beschuldigd? Waarvan dan? We zijn 100% transparant en legaal. Dat zeggen, lijkt ons schuldig te verklaren, maar aan wat dan? Ik voel me net de hoofdpersonage uit het boek Het Proces van Franz Kafka!

Ariana C.

Alweer zo’n aardige dame. De servicedesk, bij monde van Adriana C. kan gelukkig achterhalen dat deze mail echt van Booking komt. BIO is een soort onafhankelijk opererende afdeling die partner-informatie verzamelt waar niemand binnen de organisatie verder bij kan. Het wordt steeds schimmiger.

Afdeling Payments

We ontvangen tegelijkertijd van de afdeling Payments de mededeling dat ze “gewoon” het geld hebben overgemaakt en dat we maar eens bij onze bank moeten vragen waar die de buit verstopt hebben. De linkerhand bij Booking heeft geen idee wat de rechterhand doet en bovendien schrijven ze ons flagrante leugens want er is helemaal geen geld overgemaakt. Niet naar ons in elk geval.

We zijn inmiddels in de omgekeerde bewijslast geland. Booking vindt dat het niet hoeft te bewijzen dat er daadwerkelijk is betaald. De bewijslast ligt bij de ontvanger. Hoeraaa, Kafka!

We hebben gelukkig een prima relatie bij onze bank, dus daar stellen we toch de vraag. Onze uitstekende accountmanager Sónia kan ons vertellen dat het bedrag met de door Boefjes aangegeven code helemaal niet is aangeboden. We moeten een SWIFT-verklaring vragen van de Booking. Dan zal duidelijk worden waar de centjes liggen. We manen ze maar weer eens aan om te betalen. En we vragen naar de Swift code. Die krijgen we overigens nooit.

JP Morgan Chase

Dan komt de Business Integrity afdeling van Booking met een hele andere verklaring. Hun bank (JP Morgan Chase, zonder email adres of telefoonnummer in NL natuurlijk, dus ook onbereikbaar), gijzelt de betaling. Waarom dat is, weet niemand.

Na twee keer heen-en-weer mailen, is onze hele doopzeel gelicht. Het is 8 juli.  Booking heeft alles, naar eigen zeggen, doorgestuurd naar hun bank. Ze delen ons mede dat het nu hun probleem niet meer is en het wordt oorverdovend stil. Dat betekent dus, dat de problemen die Booking kennelijk heeft met hun bank, nu onze problemen worden. Niemand laat je iets weten, niemand stuurt een verklaring, niemand belt. Maar wat zijn we een fijne “Partners”! Wij hebben er weinig mooie woorden voor over. Wat een klóte organisatie! En wat een arrogante hufters werken daar.

We weten best dat B&B Cas al Cubo, maar een klein bedrijf is. We zijn wel een goed en betrouwbaar bedrijf. We leveren onze gasten goede service. We zorgen voor ze, we zijn bereikbaar. Ook voor kritiek. En als er een probleem is, lossen we het op. Bovenal nemen we onze verantwoordelijkheid naar de gasten. Ook naar de gasten die we via Booking.com krijgen. Inmiddels is het 22 juli. We hebben nog geen cent gezien en het blijft oorverdovend stil aan de overkant.

LinkedIn

Dan hebben we er opeens genoeg van. Als bellen en schrijven niet helpt, beginnen we een heel nieuw offensief. We starten LinkedIn op. Daar zoeken we naar werknemers van Booking.com in Faro. We weten namelijk dat in Faro een kantoor zit van de grote databank.

Eveneens uit een ver verleden, hebben we nog een email adres van iemand die er al lang niet meer werkt, namelijk de dame die hier ooit aan de deur kwam om ons te vragen of we, alsjeblieft, alsjeblieft op hun site wilden. We gebruiken de naam van degene die we op internet vinden en maken op goed geluk een mailadres. Voornaam.achternaam@booking.com Dat doen we op 3 augustus, laat in de middag. We vragen de persoon bij Booking of hij ons wil helpen met de oplossing.

Tot onze verbazing (je gelooft nergens meer in), komt de mail in elk geval ergens aan. En tot onze nóg grotere verbazing gaat op 4 augustus om 09:34am de telefoon. Een accountmanager van Booking.com Faro.

Echte mensen

Hoeraaa!! Er werken ook nog echte mensen. Deze man blijkt vlak in de buurt te wonen, ons B&B te kennen (je mag ook wel eens mazzel hebben, nietwaar) en hij lijkt echt geschrokken van hetgeen gebeurt. Dat hoort niet in een professionele organisatie. Hij belooft het op te lossen en ons terug te bellen. Dat laatste is, niet verrassend, nooit gebeurd. Maar wat schetst onze verbazing: op 5 augustus worden alle openstaande facturen voldaan. Zo moeilijk was het dus.

Helaas weten we nog steeds niet wat nu het probleem was. De beleefdheid om ons dat uit te leggen, heeft niemand opgebracht. Dat wekt geen vertrouwen. Overal kunnen fouten worden gemaakt, maar herstel die snel en vooral: COMMUNICEER! Dat je als “partner” de boekhouding niet kunt bellen als er een betalings-issue is, is toch te gek voort woorden!

Partners … my ass!

Dit is echt ons laatste seizoen als “partner” van Booking.com Het is geen betrouwbare partij om mee samen te werken. Ze zijn onbereikbaar, onbenaderbaar en onverschillig. Dat is althans onze ervaring. Zolang er nergens een kink in de kabel zit, zal het echt wel gaan, maar als er ook maar iets niet goed gaat, ben je daar echt t haasje. Dan kost het zoveel tijd en frustratie om iets wat niet moeilijk kán zijn op te lossen, dat je je energie beter in je eigen website kunt stoppen. Wij zijn er in elk geval 100% klaar mee.

Dag Booking, tot nooit meer!